In einer Welt des rasanten digitalen und regulatorischen Wandels sind Reaktionsgeschwindigkeit, Adaptionsfähigkeit und der Einsatz neuer Technologien essenziell. Finanzinstitute werden sich strategisch, organisatorisch sowie operativ neu aufstellen müssen, wenn sie die Chancen der Digitalisierung erfolgreich nutzen wollen.
Digitale Geschäftsmodelle und kundenzentrierte Angebote sind erforderlich, sich im Markt zu etablieren. Neben dem konsequenten Omni-Channel-Ansatz zählt, dass sie ein Gesamtpaket an Dienstleistungen und Geschäftsfeldern anbieten können, das für die Kunden und für das Institut selbst Synergien schafft.
In erster Linie vereinfachen digitale Anwendungen auch im Finanzbereich zahlreiche Transaktionen und Prozesse, so dass Kunden von geringeren Kosten und besserem Komfort profitieren. Aus diesem Grund sind viele Menschen solchen Lösungen gegenüber aufgeschlossen. Die Finanzbranche sowie deren Mitarbeiter müssen sich auf diese Veränderungen einstellen und die Angebote mit Services ergänzen, um die Gesamterfahrung für Kunden weiter zu verbessern.
Die Zukunft gehört denjenigen Playern am Markt, welche schneller, agiler und transparenter sind und sich viel stärker auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einlassen. Daran führt kein Weg vorbei. Wer die Digitalisierung unter diesen Prämissen vorantreibt und die Zufriedenheit der Kunden steigert, dazu zählt die Kundenbindung durch ein erweitertes Dienstleistungsspektrum zu vertiefen, wird im Wettbewerb bestehen können. Die Aufgabe besteht nun für Finanzinstitute darin den Kunden mit Serviceleistungen zu begeistern und das eigene Business so zu erweitern. Hier ist unternehmerisches und strategisches Denken gefragt. Etablierte Geldhäuser könnten sich zum Beispiel Gedanken darüber machen, wie es schneller und flexibler möglich sein kann, bislang bankfremde, innovative Dienstleistungen zu entwickeln und ihren Kunden anzubieten.
Ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter bleibt bei Finanzdienstleistern die Qualität der Berater und ihre Fähigkeit, eine hochwertige Beratung sowie einen unverwechselbaren Service – das Kundenerlebnis “customer journey“ zu gewährleisten. Danach spielt der persönliche Berater für die meisten Kunden auch künftig eine besondere Rolle.
Allerdings zeigen die Gespräche, dass die Kunden Beratung nicht mehr nur in einer Filiale oder Agentur vor Ort erwarten, vielmehr bei Bedarf auch in virtueller Form, über soziale Medien, bei sich zu Hause oder im Unternehmen in Anspruch nehmen wollen. Auch wird, verstärkt durch die Pandemie, eine weitestgehend digitale Abwicklung vorausgesetzt. Je komplexer und wichtiger das Thema für den Kunden ist, umso wichtiger wird dabei das persönliche Gespräch mit dem Berater!
Im Zuge der Industrie 4.0 werden Lieferketten und Produktionsprozesse immer transparenter. Mit Blick auf Geschäfts- und Firmenkunden ergeben sich durch die fortschreitende Digitalisierung weitere neue Handlungsoptionen und Geschäftsfelder. Auch für die Banken und Versicherungen bedeutet dies eine immer direktere Teilhabe an den Prozessen. Es eröffnen sich komplett neue Möglichkeiten – vom Kundenerlebnis und dem Vertrieb bis hin zur Ausgestaltung interner Prozesse und Datenmanagement.