Keine Angst vor Veränderung: Chancen und Herausforderungen in der Finanzwirtschaft
In einer Welt des rasanten digitalen und regulatorischen Wandels sind Reaktionsgeschwindigkeit, Adaptionsfähigkeit und der Einsatz neuer Technologien essenziell. Finanzinstitute werden sich strategisch, organisatorisch sowie operativ neu aufstellen müssen, wenn sie die Chancen der Digitalisierung erfolgreich nutzen wollen.
Digitale Geschäftsmodelle und kundenzentrierte Angebote sind erforderlich, sich im Markt zu etablieren. Neben dem konsequenten Omni-Channel-Ansatz zählt, dass sie ein Gesamtpaket an Dienstleistungen und Geschäftsfeldern anbieten können, das für die Kunden und für das Institut selbst Synergien schafft.
In erster Linie vereinfachen digitale Anwendungen auch im Finanzbereich zahlreiche Transaktionen und Prozesse, so dass Kunden von geringeren Kosten und besserem Komfort profitieren. Aus diesem Grund sind viele Menschen solchen Lösungen gegenüber aufgeschlossen. Die Finanzbranche sowie deren Mitarbeiter müssen sich auf diese Veränderungen einstellen und die Angebote mit Services ergänzen, um die Gesamterfahrung für Kunden weiter zu verbessern.
Die Zukunft gehört denjenigen Playern am Markt, welche schneller, agiler und transparenter sind und sich viel stärker auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einlassen. Daran führt kein Weg vorbei. Wer die Digitalisierung unter diesen Prämissen vorantreibt und die Zufriedenheit der Kunden steigert, dazu zählt die Kundenbindung durch ein erweitertes Dienstleistungsspektrum zu vertiefen, wird im Wettbewerb bestehen können. Die Aufgabe besteht nun für Finanzinstitute darin den Kunden mit Serviceleistungen zu begeistern und das eigene Business so zu erweitern. Hier ist unternehmerisches und strategisches Denken gefragt. Etablierte Geldhäuser könnten sich zum Beispiel Gedanken darüber machen, wie es schneller und flexibler möglich sein kann, bislang bankfremde, innovative Dienstleistungen zu entwickeln und ihren Kunden anzubieten.
Ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter bleibt bei Finanzdienstleistern die Qualität der Berater und ihre Fähigkeit, eine hochwertige Beratung sowie einen unverwechselbaren Service – das Kundenerlebnis “customer journey“ zu gewährleisten. Danach spielt der persönliche Berater für die meisten Kunden auch künftig eine besondere Rolle.
Allerdings zeigen die Gespräche, dass die Kunden Beratung nicht mehr nur in einer Filiale oder Agentur vor Ort erwarten, vielmehr bei Bedarf auch in virtueller Form, über soziale Medien, bei sich zu Hause oder im Unternehmen in Anspruch nehmen wollen. Auch wird, verstärkt durch die Pandemie, eine weitestgehend digitale Abwicklung vorausgesetzt. Je komplexer und wichtiger das Thema für den Kunden ist, umso wichtiger wird dabei das persönliche Gespräch mit dem Berater!
Im Zuge der Industrie 4.0 werden Lieferketten und Produktionsprozesse immer transparenter. Mit Blick auf Geschäfts- und Firmenkunden ergeben sich durch die fortschreitende Digitalisierung weitere neue Handlungsoptionen und Geschäftsfelder. Auch für die Banken und Versicherungen bedeutet dies eine immer direktere Teilhabe an den Prozessen. Es eröffnen sich komplett neue Möglichkeiten – vom Kundenerlebnis und dem Vertrieb bis hin zur Ausgestaltung interner Prozesse und Datenmanagement.
Im Hinblick auf die organisatorischen Aspekte wird diese Entwicklung für viele Banken und Versicherungen ein echter Prüfstein. Es gibt viele festzementierte Strukturen, in denen es sich über viele Jahre angenehm und erfolgreich arbeiten ließ. Die Digitalisierung jedoch stellt branchenübergreifend neue Anforderungen, weil sie Veränderungen herbeiführt, die alle Bereiche in hohem Maße betrifft. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor wird sein, innovative Ideen außerhalb der hierarchischen Organisationen zu entwickeln und dabei die Berater am Kunden hinzu zu ziehen. Diese Innovationen müssen dann konsequent vom Management beginnend, als Teil der digitalen Transformation des Unternehmens in die Organisation eingebettet werden.
Fazit
Strafzinsen, steigende Gebühren, Kostendruck, Margendruck, Regulatorik, sowie die Herausforderungen der Digitalisierung und die Konkurrenz durch Tech-Konzerne sowie aufstrebende FinTechs erhöhen den Druck auf etablierte Geldhäuser. Neue moderne und effiziente Ansätze sind erforderlich. Qualitative Verbesserungen und die Konzentration auf Kundenwünsche können hier erhebliche Potenziale freilegen und Alleinstellungsmerkmale schaffen. Den Finanzinstituten muss es gelingen, ihre traditionellen Geschäftsprozesse, die aus dem Filialgeschäft sowie einzelnen Segmenten wie Wertpapier, Zahlungsverkehr und Privat- sowie Geschäftskunden bestehen, miteinander zu verzahnen.
Dabei wird der Aufbau sowie die Wahrung von Vertrauen und Resilienz für Finanzdienstleister immer wichtiger. Der Fokus der Finanzinstitute sollte in Zukunft bei der Beratung liegen. So sehr Kunden einfache Transaktionen immer mehr online durchführen, besteht gerade bei komplexen Finanzprodukten ein erheblicher Beratungsbedarf. Die digitale Transformation führt zu einer immens hohen Zahl an Veränderungs- und Anpassungsprojekten, bei denen die bisherigen Strukturen quasi auf den Kopf gestellt werden.
Die Erfolgsfaktoren: Transparenz, Anpassungsfähigkeit, Schnelligkeit und klarer Kundenfokus.
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